Ausbau von Geschäftsprozess­management: So wird Kunden­orientierung organisatorisch fest verankert

29. Juni 2022
Ein Beitrag von Florian Ludwig

Geschäftsprozessmanagement in der Landeshauptstadt München (LHM): Das klingt vielleicht nicht so spannend, ist es aber. Denn hier geht es um eine wirksame Ausrichtung der gesamten internen Arbeitsorganisation auf das, was erreicht werden soll. Beziehungsweise auf das, was die Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen und Organisationen von ihrer Stadtverwaltung benötigen. In den vergangenen drei Jahren hat die Stadt bei der Konzeption und Einführung dieser Denk- und Herangehensweise große Fortschritte gemacht. Am 29. Juni hat der Stadtrat nun grünes Licht für einen noch weitergehenden Ausbau von Geschäftsprozessmanagement gegeben. Weiter geht’s!

Vorgaben und Unterstützung aus dem Innovationsbereich GPM

Im Februar 2019 gab der Stadtrat den Auftrag für den Aufbau von Geschäftsprozessmanagement (GPM) in der gesamten Stadtverwaltung. Ziel war es unter anderem, den für die Digitalisierung notwendigen organisatorischen und kulturellen Wandel anzustoßen. Der dazu gegründete „Innovationsbereich GPM“ führte die benötige Expertise aus dem Personal- und Organisationsreferat (POR) und dem IT-Referat (RIT) zusammen.

Gemeinsam erarbeitete dieses Team wichtige Rahmenbedingungen, Vorgaben, Methoden und vor allem Unterstützungsformate zur Einführung von GPM. Nach und nach fasste all das in den Referaten und Eigenbetrieben Fuß. Heute können wir feststellen, dass Geschäftsprozessmanagement fast überall Einzug gefunden hat. An vielen Stellen wurden spürbare Erfolge erzielt.

Gründung GPM Governance (LHM)

Seit dem 01. April 2022 ist der vormalige Innovationsbereich GPM als dauerhafte Organisationseinheit „GPM Governance (LHM)“ im POR-Geschäftsbereich „Organisation & Transformation“ angesiedelt. Hinter dem Managementbegriff „Governance“ steckt die Verantwortung vorzugeben, wie GPM umgesetzt werden soll. Die Verankerung in der POR-Organisation bedeutet, die Fokussierung auf Prozesse wird als dauerhaftes Entwicklungskonzept gesehen, und zwar auf allen Ebenen:

  • Strategisches Geschäftsprozessmanagement stellt sicher, dass Prozesse in einem spezifischen Bereich auf dessen Ziele ausgerichtet sind.
  • Operatives Geschäftsprozessmanagement sorgt dafür, dass diese Ziele im Tagesgeschäft umgesetzt und erreicht werden.

Stadtratsauftrag an den Bereich GPM Governance (LHM) ist unter anderem bis Ende 2025 den weiteren Ausbau von Geschäftsprozessmanagement in der Organisation zu koordinieren und zu unterstützen. Dabei werden unter anderem verbindliche Zielvorgaben mit den Referaten und Eigenbetrieben vereinbart. Im Rahmen der regelmäßigen Berichterstattung werden der Stadtspitze die Fortschritte dargestellt.

In Zukunft wird Geschäftsprozessmanagement Politik und Verwaltung noch wirksamer dabei unterstützen, Priorisierungen zu treffen sowie Strategien und Zielvorgaben tatsächlich umzusetzen.

Mit GPM von der Funktions- zur Prozessorientierung

Die Arbeit in und mit Prozessen verändert unser Arbeitsumfeld. Die bisher stark funktionsorientierte Organisation der LHM mit ihrer hierarchischen Sichtweise wird durch GPM zu einer prozessorientierten Organisation weiterentwickelt. Auch neue Formen der Zusammenarbeit – Stichwort: Arbeit 4.0 – spielen hier eine Rolle. Diese Transformation ist ein wesentlicher Auftrag des Stadtrats an die Verwaltung.

In diesem Kontext gewinnt die horizontale (ablauforientierte) Sichtweise mehr und mehr an Bedeutung. Wesentlicher Unterschied zur bisherigen vertikalen (aufbauorientierten) Organisation: Hier tragen alle Bereiche und ihre Führungskräfte Verantwortung für eine zügige Aufgabenerledigung. Schnittstellen gehen alle an.

Verantwortet werden die teilweise organisationsübergreifenden Geschäftsprozesse von neuen Prozessrollen: Prozesseignerinnen und -eigner sowie Prozessverantwortliche.

Das schärft den Fokus der Organisation darauf, die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger vom ersten Kontakt bis zum Erledigungsbescheid schnell und reibungslos zu erledigen.​

Von der Verwaltung hin zur (strategischen) Gestaltung

Mit der Einführung von Geschäftsprozessmanagement steht der LHM ein modernes Steuerungsinstrument zur Verfügung. Diese unterstützt die Politik, aber auch die Verwaltung dabei, verabschiedete Strategien und Zielvorgaben in der Organisation umzusetzen. Strategisches Geschäftsprozessmanagement stellt sicher, dass die Prozesse eines Bereichs auf die Bereichsziele ausgerichtet sind. Im Gegensatz dazu stellt das operative Geschäftsprozessmanagement sicher, dass diese Ziele im Tagesgeschäft umgesetzt und erreicht werden.

Digitalisierung für den Ausbau von Geschäftsprozess­management

Geschäftsprozessmanagement als umfassender Managementansatz bietet bereits in einer „analogen Welt“ sehr große Potentiale für die LHM. Sein volles Potential entfaltet Geschäftsprozessmanagement jedoch erst als Grundlage für die Digitalisierung. Denn optimierte Prozesse der LHM stellen den Schlüssel zum digitalen Wandel dar.

Die Zusammenarbeit mit dem IT-Referat ist dabei sehr wichtig. Beispielsweise ist bei der Digitalisierung von Prozessen, insbesondere bei einer Ende-zu-Ende-Betrachtung, eine enge Abstimmung zwischen Fachbereichen und IT-Referat auf unterschiedlichen Ebenen notwendig. Prozesse helfen die Qualität der fachlichen Anforderungen und damit auch der IT-Lösungen zu steigern.

Hilfreiche Projekte für das Gelingen der neuen Zusammenarbeit sind etwa die flächendeckende Einführung der neuen E-Akte und damit verbundener Services wie einem effizientem Inputmanagement an der Schnittstelle zu den Kundinnen und Kunden.

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Anja Kliefoth - Team GPM Governance
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Anja Kliefoth
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