18. April 2019

Besserer Service dank professio­nellem Geschäfts­prozess­management


Kategorie: Digital

Ein Beitrag von:

Dr. Stefan Döring
Dr. Stefan Döring

Co-Autor:
Elisabeth Wagner - Content Managerin Elisabeth Wagner
Content Managerin

Sie wünschen sich von Ihrer Stadtverwaltung, dass sie Ihre Anliegen zügig erledigt? Sie erwarten aber auch, dass sie sparsam mit Geldmittel und Ressourcen umgeht? Professionelles Geschäftsprozessmanagement bringt beide Ziele nachhaltig voran.

Wachsende Bevölkerung, steigende Anforderungen für die Verwaltung

Die Münchner Stadtbevölkerung wächst und wächst: Laut aktueller Prognose von gut 1,5 Millionen im Januar 2019 auf über 1,7 Millionen im Jahr 2022 und 1,8 Millionen bis Ende 2030. Damit steigt auch der Bedarf an städtischen Dienstleistungen: Verkehrs- und Kommunikationsinfrastruktur, Stadtplanung, Kinderbetreuung und Schulen, Krankenhäuser, Sozialleistungen, Sicherheit und vieles mehr.

Um dieses Mehr an Arbeit zu bewältigen, muss die Stadtverwaltung auch wachsen und zusätzliches Personal einstellen. Doch zugleich stellen sich Expertinnen und Experten für Arbeitsorganisation Fragen nach Optimierungsmöglichkeiten:

  • Wie lassen sich Dienstleistungen schneller und mit weniger Aufwand erbringen?
  • Wie kann man die Prozesse aus Sicht der Kundinnen und Kunden einfacher und komfortabler gestalten?

Geschäfts­prozess­management für die Münchner Stadtverwaltung

Der Fachbegriff für ein solches Vorgehen lautet: Geschäftsprozessmanagement. Unter „Geschäftsprozess“ versteht man dabei den Ablauf der Dienstleistungserbringung:

  • Aus welchen Schritten besteht der Verwaltungsvorgang von A wie Antragstellung bis Z wie Zustellung eines Bescheides?
  • Wer erledigt was mit welchen Zuständigkeiten?
  • Welche IT-Systeme werden eingesetzt und wie fließen die Daten?

„Management“ steht hier für ein systematisches und laufendes Auffinden und Umsetzen von Optimierungspotenzial in diesen Abläufen. Je geschmeidiger alle Schritte ineinandergreifen, desto besser. Dies kann auch bedeuten, dass Schritte wegfallen oder Zuständigkeiten neu geregelt werden.

Erste Erfahrungen zum Geschäfts­prozess­­management in Einzelprojekten

Neu ist das systematische Optimieren von Prozessen in der Stadtverwaltung nicht. In der Vergangenheit hat es bereits einzelne Projekte dazu gegeben. Die Ergebnisse waren meist umso beeindruckender, je schwieriger die Ausgangssituation war. Zum Teil verbesserte sich die Situation erheblich: Unklare Zuständigkeiten, unnötige Umwege, Schleifen und Doppelarbeit verschwanden. Die Einheitlichkeit der Bearbeitung wurde sichergestellt und viele Arbeitsabläufe wurden einfacher und schneller. In Folge stiegt die Zufriedenheit der Beschäftigten und auch die der Kundinnen und Kunden.

Prozessoptimierung, damit alle Teile ineinander greifen. Bild: Pixabay.

So haben sich für die Kundenprozesse vor allem folgende Vorteile einer Geschäftsprozessoptimierung herauskristallisiert:

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Kundenzentrierung
  • Effizientere Prozesse durch bessere IT-Unterstützung
  • Sinkender Aufwand für Beantragende und Beschäftigte
  • Schnellere Ergebnisse durch professionelles Vorgehen
  • Erhöhung der Akzeptanz bei allen Beteiligten
  • Verbesserung der Transparenz von internen Verwaltungsprozessen
  • Geringere Kosten und Preise

Geschäfts­­prozess­management – einheitliches stadtweites Vorgehen

Die Einzelprojekte machten vor, was in Zukunft überall in der Münchner Verwaltung stattfinden wird: In den nächsten drei Jahren wird ein stadtweites Geschäftsprozessmanagement aufgebaut. Parallel dazu entsteht ein Innovationsbereich, der diese Entwicklung professionell vorantreibt. Im Februar 2019 hat der Münchner Stadtrat zugestimmt und die dafür benötigten Gelder bewilligt. 

Digitalisierung und Prozess­optimierung Hand in Hand

Die Digitalisierung ist ein wichtiger Partner des Geschäftsprozessmanagements. Denn durch sie können die Prozesse in den Verwaltungen noch kundenfreundlicher gestaltet werden. Schon jetzt stehen mehr und mehr Online-Services zur Verfügung und werden gerne genutzt. Zudem kann Software die Arbeit der Verwaltung enorm unterstützen und sogar vieles automatisiert erledigen.

Für eine solche Digitalisierung sind wiederum klare und präzise beschriebene Geschäftsprozesse erforderlich. Denn das IT-System im Hintergrund muss genau wissen, wie die Daten fließen und welche Stelle wofür zuständig ist.

Es gibt also gute Gründe, die verwaltungsinternen Abläufe systematisch nach Optimierungsmöglichkeiten zu durchforsten. Und weil die Welt nicht stehen bleibt, ist es ebenso geboten, den prüfenden Blick immer wieder erneut auf die Prozesse zu richten. Geschäftsprozessmanagement wird so zum Dauerthema.

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