Chatbot -Technologie ergänzt Kontaktmöglichkeiten im KVR

Täglich rufen Bürgerinnen und Bürger der Landeshauptstadt München im Kreisverwaltungsreferat (KVR) an, um ihre Anliegen vorzubringen, Fragen zu klären oder Informationen zu erhalten. Die hohe Zahl der Telefonate führt nicht selten zu längeren Bearbeitungszeiten und ist teilweise eine echte Herausforderung für die Mitarbeitenden. Um dem Abhilfe zu schaffen, hat sich das KVR zum Ziel gesetzt, seine Services für alle Beteiligten in einem kontinuierlichen Prozess zu verbessern und schlägt dafür auch mal ganz neue Wege ein.

Das Kreisverwaltungsreferat bietet die Möglichkeit, über die sogenannten “Bürgertelefone” oder über die zentrale Behördenrufnummer 115 telefonisch Kontakt aufzunehmen. Künftig sollen auch weitere Kommunikationskanäle zum Einsatz kommen. Um diese zu erproben hat das KVR bei den vergangenen Wahlen den Bürgerinnen und Bürgern ermöglicht, ihre Anliegen auch schriftlich per Live-Chat auf der Website muenchen.de anzubringen. Auf diesem Wege konnten die Mitarbeitenden des Wahlamts eingehende Fragen schnell und formlos beantworten.

Design Thinking bestätigt Chatbot-Lösung

Aufgrund der positiven Erfahrung aus diesem Einsatz der Live-Chat-Technologie hat das KVR zusammen mit dem IT-Referat eine Innovationsstudie initiiert, die unter Federführung des InnovationLab im Eigenbetrieb it@M durchgeführt wurde. Das Ziel der Studie bestand darin, eine Lösung zu finden, um die Bürgertelefone im KVR zu optimieren und die Erreichbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern, ohne den Personaleinsatz signifikant zu erhöhen. Nach einer Analyse der aktuell angebotenen Servicetelefone wurde der Bereich Wahlen und Abstimmungen im KVR als erster Bereich für die Umsetzung identifiziert. Das Team setzte sich aus Projektmitarbeitenden der KVR-Geschäftsleitung, it@M sowie Fachexperten aus dem Bereich Wahlen und Abstimmungen zusammen. Ergänzend konnte das Digital Transformation Lab der Hochschule München und Amazon Web Services (AWS) gewonnen werden. Alle Teilnehmenden haben zunächst in einer Reihe von Design Thinking Workshops die aktuellen Probleme der Bürgertelefone näher definiert. Mögliche Lösungsansätze wurden anschließend – auf Basis von Erkenntnissen aus den Methoden User Research, Lightning Demos sowie Expert*inneninput – erarbeitet.

Das Ergebnis der Studie war eindeutig: Der Einsatz eines Chatbots ist die optimale Lösung. Ein Prototyp für den Bereich Wahlen wurde dann von den Studierenden des Digital Transformation Lab der Hochschule München umgesetzt.

Erster Einsatz zur Landtagswahl

Aufbauend auf den Erkenntnissen aus der Studie wurde ein Projekt des IT-Referats, das von der Abteilung E- und Open Government geleitet wird, ins Leben gerufen. Muckl, der neue Chatbot der LHM ist bereits live und gibt Auskunft zur Landtagswahl.
Technologisch wurde ein anderer Weg eingeschlagen als im Pilotprojekt und auf einen Hersteller gesetzt, der bereits bei anderen öffentlichen Verwaltungen erfolgreich einen Chatbot im Einsatz hat. Diese Software ermöglicht automatisierte, auf Künstliche Intelligenz gestützte Kommunikation mit der Stadtgesellschaft und den Mitarbeitenden der Stadt. Sie entspricht den Datenschutz und IT-Sicherheitsrichtlinien und ist barrierearm, so dass auch Menschen mit Beeinträchtigungen die Chatbots nutzen können.

Neben dem Servicetelefon Wahlen und dem Live-Chat mit den Mitarbeitenden des Wahlamts wird der Chatbot eine zusätzliche Anlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger bieten. Insbesondere einfache Fragen und Anliegen können so schnell und unkompliziert beantwortet und die Wartezeiten verkürzt werden. Zudem ist geplant, den Chatbot noch in diesem Jahr in weiteren Referaten für die Themen KITA, Karriere, Dienstleistungen und Wohnen anzubieten.

Startseite des Prototypen der Hochschule München, Quelle: it@M InnovationLab

Für den Erfolg der neuen Technologie ist es wichtig, dass alle Beteiligten die Vorteile schnell erkennen und trotz möglicher Anfangsschwierigkeiten umfangreich nutzen. Die Ergebnisse aus den Chats und insbesondere den gelegentlich unpräzisen oder falschen Antworten werden kontinuierlich ausgewertet und Schritt für Schritt verbessert. Eine gelungene Umsetzung hängt letzten Endes aber vor allem von der Offenheit, dem Feedback und mitunter auch der Geduld der Nutzerinnen und Nutzer des Chatbots ab.