Im Jahr 2019 erhielt die im Kreisverwaltungsreferat angesiedelte Ausländerbehörde insgesamt rund 250.000 E-Mails. Dies ist ein Zeichen für die generell zunehmenden Tendenz, für Behörden-Angelegenheiten den elektronischen Weg zu wählen. In den ersten Monaten 2020 stieg der elektronische Postverkehr dann aufgrund der behördlichen Corona-Regelungen noch einmal sprunghaft an.
Für die Bearbeitung der Anliegen sind die vielen E-Mails eine Herausforderung. Denn oft sind die Informationen dort weder eindeutig noch vollständig. Speziell in der Ausländerbehörde erschweren Sprachbarrieren die Verständigung. Das Interesse der Ausländerbehörde bei der Einführung neuer Kontaktformulare durch das E-Government-Team war entsprechend groß.
Rückfragen vermeiden
Seit Anfang Mai 2020 melden sich nun die Kundinnen und Kunden beim Erstkontakt nicht mehr über eine E-Mail-Adresse. Stattdessen werden sie über das neue Kontaktformular durch einen kurzen Online-Dialog geführt. Dieser fragt nach grundlegenden Kontaktdaten, bietet eine Auswahl an häufigen Anliegen an, ein Freitext-Feld und eine Möglichkeit, Dokumente hoch zu laden.
Dr. Rudolf Hauber, der im Kreisverwaltungsreferat das System seitens der IT betreut, beschreibt Ziel und Nutzen:
Die Umstellung auf ein strukturiertes Kontaktformular stellt sicher, dass die benötigten Kontaktdaten der Absendenden vorhanden sind und klar wird, um welches Anliegen es geht. Das hilft Rückfragen zu vermeiden, die Anfrage der richtigen Stelle zuzuordnen und sie zügig zu bearbeiten.
Formulare aus einer Hand
Dieser ist weit mehr als ein technisches Tool zum “Bauen” von Formularen. Er ist ein wichtiges Element für die angestrebte umfassende digitale Verwaltung und ihre Online-Services. Denn der Formularserver unterstützt einen konsistenten Aufbau der für die Online-Dienste benötigten Formulare nach dem Motto „one face to the customer“.
Neues kann auf dem Vorhandenen aufbauen, es muss nicht in jedem Fall das Rad beziehungsweise das Formular neu erfunden werden. Im Hintergrund arbeitet der Formularserver mit anderen Systemen zusammen. Ganz im Sinne durchgängiger elektronischer Geschäftsprozesse. Auch die elektronische Barrierefreiheit wird unterstützt.
Zusammenarbeit über die Stadtgrenzen hinweg
Ähnliches gilt für den Freistaat Bayern. Der bietet über sein IT-Dienstleistungszentrum mehrere Dutzend IT-Verfahren für die Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes an. Die dabei eingesetzten Formulare werden ebenfalls mit demselben Tool programmiert. Voraussichtlich werden die Münchner Formular-Fachleute hier ebenfalls einiges übernehmen können – wenn auch nicht alles eins zu eins zu den Anforderungen der Landeshauptstadt passt.
So wird gemeinsam Baustein für Baustein an der Infrastruktur für die digitale Verwaltung der Zukunft gebaut.
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