30. Dezember 2020

Online-Services im Blick: „KVR Online 2023“


Kategorie: Digital

Ein Beitrag von:

Dr. Stefan Döring
Dr. Stefan Döring

Co-Autoren­schaft:
Elisabeth Wagner - Elisabeth Wagner
Was passiert in den kommenden drei Jahren in Sachen Digitalisierung im hochfrequentierten Kreisverwaltungsreferat (KVR)? Auf seiner Vollversammlung am 16. Dezember hat der Stadtrat das von IT-Referent Thomas Bönig vorgelegte Maßnahmenpaket „KVR Online 2023“ beschlossen. Was hier vorgesehen ist, zeigen wir im Beitrag:

Das KVR im Fokus der Öffentlichkeit

Das KVR ist das meistfrequentierte Referat der Stadt. Bis zu 5.000 Kontakte zu Kundinnen und Kunden sind es täglich. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass für das KVR als erstes Referat detailliert vorgelegt wurde, wie die Ziele der Digitalisierungsstrategie Münchens umgesetzt werden sollen. „KVR Online 2023“ setzt die Planungen fort, die im November 2019 in dem Dokument „Digitalisierung im KVR“ verabschiedet worden waren.

In den letzten beiden Jahren wurde bereits vieles engagiert angepackt und umgesetzt. Dabei lag der Fokus zunächst auf der Schaffung von Online-Diensten. Wir haben hier bereits mehrfach über die Einführung des Formularservers für zukunftssicherer Online-Formular und damit gestaltete Produkte berichtet. Von jenen Services im KVR, die laut Onlinezugangsgesetz (OZG) verbindlich digital umzusetzen sind, war zum Stand September 2020 fast die Hälfte digital verfügbar oder zumindest in Arbeit, wie die folgende Grafik zeigt:

KVR Online Umsetzungsstand

Umsetzungsstand der OZG-Leistungen des KVR, Quelle LHM-KVR

„Online“ allein reicht nicht

Mit der Bereitstellung der gesetzlich vorgeschriebenen Online-Services hat die Stadtverwaltung dennoch noch einiges zu tun. Doch „online“ ist oft nur der Weg zum eigentlichen Ziel: digitale, medienbruchfreie Ende-zu-Ende-Prozesse, mit denen der eigentliche Nutzen der Digitalisierung gehoben wird. Damit das gelingt, gilt es die Bearbeitungsprozesse konsequent digital zu gestalten und dabei stets die Sicht der Kundinnen und Kunden an erste Stelle zu setzen.

Konkret bedeutet dies, dass die Bearbeitung der Online-Anträge soweit möglich automatisiert erfolgt. Die Daten können medienbruchfrei zwischen den beteiligten Fachverfahren ausgetauscht werden. Währenddessen können die Kundinnen und Kunden den Bearbeitungsstatus transparent einsehen, so wie sie das von vielen privatwirtschaftlichen Dienstleistungen kennen. Den Nutzen daraus beschreibt „KVR Online 2023“ beispielsweise wie folgt:

Im Idealfall erfolgt die Bereitstellung einer Verwaltungsleistung (zum Beispiel eines Bescheids, einer Parkerlaubnis) direkt im Anschluss an die Antragstellung. So können Akzeptanz für digitale Angebote, Effizienzgewinne, spürbare Beschleunigung und Transparenz erzielt werden.

Die Gestaltung solcher Prozesse muss sich konsequent an den Anforderungen ausrichten. Von historisch gewachsenen, heute aber nicht mehr sinnvollen Strukturen gilt es Abschied zu nehmen. Dazu gehört auch, dass Bürgerinnen und Bürger davon befreit sind, die gleichen Daten immer wieder einzugeben. „Once Only“ wird zum Standard, wenn die erforderlichen Bedingungen erfüllt sind: entsprechende Rechtsgrundlagen, die Registermodernisierung und das jeweilige individuelle Einverständnis der Bürgerinnen und Bürger.

Mehr Marketing und Support für KVR Online

Online-Services können viele Behördengänge überflüssig machen – vorausgesetzt, man kennt sie. Deshalb sieht „KVR Online 2023“ ein Marketing vor, das Bekanntheit und damit Nutzung der Online-Dienste steigern soll.

Mit der Nutzung der digitalen Angebote steigt naturgemäß der Bedarf an Unterstützung bei den Bürgerinnen und Bürgern. „Das Formular lässt sich in meinem Browser nicht öffnen“ über „Ich bekomme eine Fehlermeldung“ bis hin zu „Was ist ein Bürgerkonto?“, sind Probleme, die bereits heute gemeldet werden. Es ist deshalb geplant, eine zentrale Ansprechstelle für IT-Fragen bei der Nutzung von Online-Services der Stadt zu schaffen. Anfang 2021 werden die Eckpunkte eines solchen Supports erarbeitet, der dann in mehreren Stufen realisiert wird. Bereits im zweiten Quartal 2021 wird eine erste Umsetzung in kleinem Rahmen im KVR erprobt. Die Erkenntnisse daraus gehen in eine Ausweitung auf die gesamte Stadtverwaltung ein. Auf unserem Youtube-Kanal gibt es zudem bereits heute Videos, die bei der Nutzung einiger Services unterstützen.

Mit „KVR Online 2023“ hat sich die Stadt viel vorgenommen. Durch die schrittweise Umsetzung der Maßnahmen wird sie der Vision einer „Digitalisierung, die dem Menschen dient“ wieder ein Stück näherkommen.

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