Das KVR im Fokus der Öffentlichkeit
Das KVR ist das meistfrequentierte Referat der Stadt. Bis zu 5.000 Kontakte zu Kundinnen und Kunden sind es täglich. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass für das KVR als erstes Referat detailliert vorgelegt wurde, wie die Ziele der Digitalisierungsstrategie Münchens umgesetzt werden sollen. „KVR Online 2023“ setzt die Planungen fort, die im November 2019 in dem Dokument „Digitalisierung im KVR“ verabschiedet worden waren.
In den letzten beiden Jahren wurde bereits vieles engagiert angepackt und umgesetzt. Dabei lag der Fokus zunächst auf der Schaffung von Online-Diensten. Wir haben hier bereits mehrfach über die Einführung des Formularservers für zukunftssicherer Online-Formular und damit gestaltete Produkte berichtet. Von jenen Services im KVR, die laut Onlinezugangsgesetz (OZG) verbindlich digital umzusetzen sind, war zum Stand September 2020 fast die Hälfte digital verfügbar oder zumindest in Arbeit, wie die folgende Grafik zeigt:
Umsetzungsstand der OZG-Leistungen des KVR, Quelle LHM-KVR
“Online” allein reicht nicht
Mit der Bereitstellung der gesetzlich vorgeschriebenen Online-Services hat die Stadtverwaltung dennoch noch einiges zu tun. Doch “online” ist oft nur der Weg zum eigentlichen Ziel: digitale, medienbruchfreie Ende-zu-Ende-Prozesse, mit denen der eigentliche Nutzen der Digitalisierung gehoben wird. Damit das gelingt, gilt es die Bearbeitungsprozesse konsequent digital zu gestalten und dabei stets die Sicht der Kundinnen und Kunden an erste Stelle zu setzen.
Konkret bedeutet dies, dass die Bearbeitung der Online-Anträge soweit möglich automatisiert erfolgt. Die Daten können medienbruchfrei zwischen den beteiligten Fachverfahren ausgetauscht werden. Währenddessen können die Kundinnen und Kunden den Bearbeitungsstatus transparent einsehen, so wie sie das von vielen privatwirtschaftlichen Dienstleistungen kennen. Den Nutzen daraus beschreibt „KVR Online 2023“ beispielsweise wie folgt:
Im Idealfall erfolgt die Bereitstellung einer Verwaltungsleistung (zum Beispiel eines Bescheids, einer Parkerlaubnis) direkt im Anschluss an die Antragstellung. So können Akzeptanz für digitale Angebote, Effizienzgewinne, spürbare Beschleunigung und Transparenz erzielt werden.
Die Gestaltung solcher Prozesse muss sich konsequent an den Anforderungen ausrichten. Von historisch gewachsenen, heute aber nicht mehr sinnvollen Strukturen gilt es Abschied zu nehmen. Dazu gehört auch, dass Bürgerinnen und Bürger davon befreit sind, die gleichen Daten immer wieder einzugeben. „Once Only“ wird zum Standard, wenn die erforderlichen Bedingungen erfüllt sind: entsprechende Rechtsgrundlagen, die Registermodernisierung und das jeweilige individuelle Einverständnis der Bürgerinnen und Bürger.
Mehr Marketing und Support für KVR Online
Online-Services können viele Behördengänge überflüssig machen – vorausgesetzt, man kennt sie. Deshalb sieht „KVR Online 2023“ ein Marketing vor, das Bekanntheit und damit Nutzung der Online-Dienste steigern soll.
Mit der Nutzung der digitalen Angebote steigt naturgemäß der Bedarf an Unterstützung bei den Bürgerinnen und Bürgern. „Das Formular lässt sich in meinem Browser nicht öffnen“ über „Ich bekomme eine Fehlermeldung“ bis hin zu „Was ist ein Bürgerkonto?“, sind Probleme, die bereits heute gemeldet werden. Es ist deshalb geplant, eine zentrale Ansprechstelle für IT-Fragen bei der Nutzung von Online-Services der Stadt zu schaffen. Anfang 2021 werden die Eckpunkte eines solchen Supports erarbeitet, der dann in mehreren Stufen realisiert wird. Bereits im zweiten Quartal 2021 wird eine erste Umsetzung in kleinem Rahmen im KVR erprobt. Die Erkenntnisse daraus gehen in eine Ausweitung auf die gesamte Stadtverwaltung ein. Auf unserem Youtube-Kanal gibt es zudem bereits heute Videos, die bei der Nutzung einiger Services unterstützen.
Mit „KVR Online 2023“ hat sich die Stadt viel vorgenommen. Durch die schrittweise Umsetzung der Maßnahmen wird sie der Vision einer „Digitalisierung, die dem Menschen dient“ wieder ein Stück näherkommen.
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Hallo,
das ist ja wirklich wichtig. Aber: Gibt es Zahlen über die Nutzung? Und Untersuchungen, warum etwas nicht genutzt wird?
Denn es genügt ja nicht, einfach was online zu stellen. Wie viele Leute nutzen den Dienst? Wie viele Leute brechen die Nutzung ab? Gibt es typische Stellen des Abbruchs? Hat man mal mit Leuten gesprochen, die bei einem Service, der Online angeboten wird, doch offline gekommen sind, warum? (Haben sie den Service nicht gefunden, wurde er abgebrochen, warum?)
Meine Erfahrungen sind nämlich auch mit den zur Verfügung stehenden Online-Services nicht optimal:
Auf muenchen.de findet man sie nicht. Auf den Rathaus-Seiten geht z.B. mit dem Handy die Terminvereinbarung nicht. Und Responsive ist sie auch nicht. In der München-App sind wirklich nur die Online-Sachen verfügbar nicht etwa die Terminvereinbarung. etc. etc.
Da habe ich mir gedacht, dass man vielleicht ein Angebot haben müsste für Leute, die gerne Online-Dienste nutzen wollen, dabei aber aus irgendwelchen Gründen gescheitert sind, damit die hingehen könnten und dort zusammen mit einem LHM-Mitarbeiter den Online-Dienst nutzen. Die dabei für die LHM gesammelten Erfahrungen sollten dann in die Weiterentwicklung einfließen:
Wo hatten die User den Dienst erwartet? Mit welchen Worten haben sie gesucht? Wo sind sie warum falsch abgebogen? Wo fehlt noch ein Detail in der Gestaltung des Service (z.B. muss man beim Online Führungszeugnis, obwohl eingelogged mit npa, an einer Stelle eine Eidesstattliche Erklärung runterladen, ausdrucken, unterschreiben, fotografieren und hochladen. Wie soll das gehen, wenn ich unterwegs bin und keinen Drucker Verfügbar, oder mir schwer tue, am Handy den Drucker einzurichten?)?
Also bitte weiter so, aber mit Beckett: “Ever tried. Ever failed. No matter. Try again. Fail again. Fail better.”
Viele Grüße!
Sehr geehrte Frau Maas,
vielen Dank für Ihre Anmerkungen, mit denen Sie absolut recht haben.
Wir haben auch bereits erste Auswertungen über die Nutzungszahlen und die Nutzerzufriedenheit mit unseren Online-Angeboten:
Informationen zu den erfreulich hohen Nutzungszahlen können Sie beispielsweise finden unter https://muenchen.digital/blog/digitale-services-im-kvr-was-sagen-die-fallzahlen-2020/
Auch die Nutzerzufriedenheit ist erfreulich hoch: In der Zeit von Januar bis April 2021 haben mehr als 2.730 Nutzer*innen ihr Feedback zu den 36 KVR-Online-Services abgegeben. Im Vergleich zum letzten Jahr haben sich die Zufriedenheitswerte der Nutzer*innen deutlich verbessert: 78 Prozent waren mit den Online-Services sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden. 85 Prozent der Nutzer*innen fanden, dass die Online-Services sehr verständlich beziehungsweise verständlich sind.
Im Rahmen des Stadtratsbeschlusses “KVR online 2023” wurde auch ein eigner Budget-Posten zu Marketingmaßnahmen beschlossen, da wir zweifelsohne die Bekanntheit der neu geschaffenen KVR Online-Services und Kontaktformulare noch weiter steigern können und müssen.
Zusammenfassend: Wir haben die von Ihnen genannten Anregungen im Blick und arbeiten an weitergehenden Verbesserungen für die Münchnerinnen und Münchner.
Mit freundlichen Grüßen
Dr. Rudolf Hauber
Leiter Geschäftsprozessmanagement KVR