Mit Design Thinking zu Münchens Portal der Zukunft.

Kürzlich hat der Stadtrat die Digitalisierungsstrategie für München einstimmig verabschiedet. Damit gab er grünes Licht für eine Vielzahl von Maßnahmen, die München in die digitale Zukunft führen. Eines der Handlungsfelder lautet „Portale und Kanäle“. Hier wird es jetzt schnell konkret. Das Konzept für das neue Stadtportal “München Portal der Zukunft” soll bis Ende November spruchreif sein.

Natürlich gibt es bereits heute das Online-Service-Portal der Landeshauptstadt München, auf dem alle aktuellen Online-Dienste integriert sind.

Das Portalkonzept der Digitalisierungsstrategie München geht aber viel weiter. Gemeinsam mit der München Betriebs-GmbH & Co. KG wird insgesamt der Auftritt unter www.muenchen.de neu konzipiert. Das neue Portal soll – so der Wortlaut des Strategiedokuments – „Visitenkarte und zentrale Anlaufstelle der Stadt München in der digitalen Welt werden“. Bürgerinnen und Bürger erreichen dort in Zukunft unkompliziert, schnell und rund um die Uhr alle Leistungen der Stadt. Dabei baut das Portal bestehende Barrieren, etwa für Menschen mit Behinderungen, eingeschränkter Mobilität oder anderer Benachteiligungen ab. Eine leistungsstarke Suchmaschine ermöglicht, dass ohne große Klickwege passgenau und schnell die jeweils relevanten Angebote gefunden werden.

München Portal: Ergebnis eines Design-Thinking-Prozesses

Um die Bürgerinnen und Bürger in die Entwicklung des neuen Stadtportals einzubeziehen, war eine der beiden städtischen Veranstaltungen im Rahmen der Münchner Webwoche MucDigital 2019 dem Thema München Portal der Zukunft gewidmet. Unter dem Titel „Dein Digitales Stadtportal. Gemeinsam. Gestalten“, gaben dabei mehr als 30 Bürgerinnen und Bürger in einem Design-Thinking-Workshop umfassende Rückmeldung und viele Ideen zum neuen Stadtportal.

Dazu wurden die Teilnehmenden in drei Gruppen aufgeteilt, um an einzelnen Fragestellungen zu arbeiten:

Zwei Gruppen beschäftigten sich mit der gleichen Aufgabe: Erfassung des Ist-Stands des aktuellen Online-Service-Portals und Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen. Allerdings gab es hier unterschiedliche Voraussetzungen. Während ein Team aus IT-Expertinnen und Experten bestand, setzte sich das andere aus potentiellen Nutzerinnen und Nutzern zusammen. Dadurch wurden die Aspekte aus mehreren Sichtweisen betrachtet und diskutiert.
Die dritte Gruppe hatte das Ziel, eine so genannte “User Journey” zu gestalten. Eine solche “Benutzerreise” erfasst die Erfahrung, die die Teilnehmenden bei der Nutzung des Portals haben.

Alle Beteiligten wurden aufgefordert, sich eine Meinung über die folgenden zentralen Fragestellungen zu bilden:

Was erwartest Du von einem Stadtportal, um es zur Startseite Deines Münchner Lebens zu machen?
Wie stehst Du zur Nutzung Deiner Daten um ein personalisiertes Angebot zu schaffen?

In allen drei Gruppen entstand ein intensiver, fachlicher Austausch, der eine solide Grundlage zur Erarbeitung von Ergebnissen bildete.

Intensiver Austausch im Rahmen des Design-Thinking-Prozesses in den Gruppen

Intensiver Austausch im Rahmen des Design-Thinking-Prozesses in den Gruppen, Quelle: IT-Referat

München Portal der Zukunft als “One-Stop-Shop”

Als Ergebnis bleibt festzuhalten, dass das neue Stadtportal idealerweise als ein “One-Stop-Shop” zu realisieren ist. Dies bedeutet, dass alle notwendigen Schritte zur Erreichung eines Ziels an einer einzigen Stelle durchgeführt werden.

Als Hilfsmittel in einem One-Stop-Shop fungiert das Internet. Hier können Formulare und Anträge online bei der Verwaltung eingereicht werden – ohne Ausdruck, Umwege über andere Portale oder sogar den Besuch im Amt. Auch in der Behörde erfolgt die Bearbeitung online.

Entscheidende Vorteile des One-Stop-Shops sind verkürzte Kommunikationsabläufe, die zu einer zügigen Bearbeitung und folglich zu einer Optimierung der Verwaltung führen. Weiterhin erfolgt eine Bündelung von Services und Leistungen an einem digitalen Ort. Dieser hätte dann zeit- und ortsungebunden für die Bürgerinnen und Bürger „geöffnet“.

Personalisierung und Interaktion als entscheidende Kriterien einer positiven Nutzererfahrung

Ein weiterer entscheidender Aspekt des digitalen Stadtportals ist der Grad der Personalisierung. Nutzerinnen und Nutzer wünschen sich individuell auf sie und ihre aktuelle Situation abgestimmte Informationen.

Interaktions- und Partizipationsmöglichkeiten auf dem digitalen Portal ermöglichen eine bessere Information, Kommunikation sowie Vernetzung innerhalb der unmittelbaren Nachbarschaft.

Vertrauen durch konsistentes Design

Die Teilnehmenden sprachen sich außerdem für ein konsistentes Design über alle digitalen Produkte der Landeshauptstadt aus. Das bedeutet konkret:

Einheitliche und emotional ansprechende visuelle Sprache auf und in allen Portalen und Apps der Stadt
Benutzerfreundliche Oberfläche
Einfach verständliche Formulierungen, um allen Generationen und Nationalitäten einen guten Zugang und Freude an den Services und Leistungen des Portals zu ermöglichen
In diesem Zusammenhang ergab sich auch der Wunsch, das Portal in verschiedenen Sprachen anzubieten.

Chatbot, analoge Suchfunktion und integrierte Zahlungsmöglichkeit

Mit dem Ziel, einen einfachen Informations- und Kommunikationsfluss sowie weitreichende Transparenz zu schaffen, sprach man sich für die Einbindung von Chatbots aus. Zusätzlich übermitteln zukünftig Push-Nachrichten relevante Informationen zu laufenden Prozessen in Echtzeit auf das Smartphone.

Eine analoge Suchfunktion, die auf jeder Seite des digitalen Portals zur Verfügung steht, sowie Verlinkungen zu weiteren relevanten Informationen, tragen zur Nutzerfreundlichkeit bei. Neben digitalen Bescheiden (E-Bescheide) sollte das Portal auch digitale Zahlungsoptionen (E-Payment und E-Rechnung) anbieten. Dies ist heute nur in Teilbereichen umgesetzt.

Wir danken noch einmal allen Teilnehmenden für den produktiven Workshop und sind gespannt darauf, wie sich das neue Stadtportal entwickelt.

1 Kommentar

Anneke am 1. August 2019 um 08:36

Nicht mehr ins Amt, weil alles online geht…
Ein Traum den ich gerne für den anstehenden Führerscheintausch als Realität erleben würde.

Auf alle Fälle geht es in die richtige Richtung, weiter so mit Elan
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