11. November 2020

Online-Formulare besser machen durch Feedback


Kategorie: Service

Ein Beitrag von:

Lisa Zech
Lisa Zech

Co-Autoren­schaft:
Elisabeth Wagner - Elisabeth Wagner

Hand in Hand mit den Fachbereichen erstellt das Team E- und Open Government stetig neue Online-Formulare für die Münchner Stadtgesellschaft. Meist bieten diese eine Alternative zu Papierformularen oder lösen frei formulierte, unstrukturierte E-Mails ab. Doch es gibt auch immer wieder Besonderheiten. Aktuell gehört dazu beispielsweise ein Feedbackformular, das sich als überaus beliebt erweist. Dieses Feedback soll die sogenannte „User Journey“ langfristig optimieren. Hier eine Übersicht über die jüngsten Neuerungen.

Servicespezifische Kontaktformulare für die Ausländerbehörde

Wie bereits berichtet, wurde zuerst ein allgemeines Kontaktformular der Ausländerbehörde im Kreisverwaltungsreferat mit dem neuen Formularserver erstellt. Inzwischen arbeitet das Amt sogar mit servicespezifischen Kontaktformularen. Für folgende Dienstleistungen braucht es damit nicht mehr die allgemeine Anfrage, sondern diese bezieht sich konkret auf das Anliegen:

  • Mit einer Niederlassungserlaubnis können Staatsangehörige sogenannter Drittstaaten unter bestimmten Bedingungen ohne zeitliche oder örtliche Einschränkung in Deutschland leben und arbeiten.
  • Für einen Arbeitgeberwechsel von Personen mit Aufenthaltstitel ist eine Genehmigung der Ausländerbehörde und gegebenenfalls der Bundesagentur für Arbeit nötig.

Mit diesen spezifischen Kontaktformularen können die Unterlagen bei der Ausländerbehörde vorab eingereicht werden. Nach deren Bearbeitung ist zwar nach wie vor persönliches Erscheinen erforderlich, aber der Termin kann in der Regel deutlich schneller abgewickelt werden. Etliche weitere solcher Online-Formulare stehen auf der Agenda.

Neue Online-Formulare für Verkehrsangelegenheiten

Auch haben wir bereits berichtet, dass Anwohnerparkausweise bereits seit August online beantragt werden können. Inzwischen wurden weitere Interessengruppen mit einem Online-Formular versorgt: Die Anträge auf Parkausweis-Ausnahmegenehmigung für gewerbliche Anlieger und Freiberufler können nun ebenfalls digital gestellt werden. Seit dem 10. November gilt das auch für Handwerksbetriebe, Handelsvertreter und soziale Dienste.

Auch für unzufriedene Taxifahrgäste gibt es jetzt ein Online-Formular. Wer sich unfair behandelt fühlt, kann sich in einer elektronischen Taxibeschwerde an das Kreisverwaltungsreferat wenden. Bei Anliegen rund um ihren Führerschein können Autofahrerinnen und Autofahrer diese über das Online-Kontaktformular Fahrerlaubnis eindeutig adressieren.

Beliebtes Online-Feedback

Niemand kann die Nutzerfreundlichkeit von Formularen besser beurteilen als diejenigen, die sie verwenden. Deshalb bittet das Formularteam schon jetzt in der Anfangsphase der Formularassistenten alle Nutzerinnen und Nutzer um die Teilnahme an einer kurzen Zufriedenheitsabfrage.

Zu jedem Online-Formular wird im Nachgang nach Verständlichkeit und Zufriedenheit gefragt. Für Verbesserungsvorschläge gibt es ein Freitextfeld.

Gemäß den in der Stadtverwaltung gültigen Datenschutz-Prinzipien gilt auch hier strikte Anonymität. Die einzelnen Rückmeldungen können zwar den Formularen zugeordnet werden, nicht jedoch den sendenden Personen.

Für die meisten Verwaltungen sind solche Abfragen zur „User Journey“, also das Einholen von Rückmeldungen zu den Erfahrungen der Kundinnen und Kunden mit den Online-Services, eher Neuland. In München wurde das Angebot sehr gut angenommen. Schon in der ersten Woche gingen über 200 Rückmeldungen ein. Diese fließen nun direkt in die Weiter- und Neuentwicklung von Formularen. 

Sceenshot Feedback-Eingabefenster
Feedback-Eingabefenster für die Online-Formulare (Quelle LHM)

Das Formular, das niemand nutzen will

Bei Ausbruch der Corona-Pandemie war die Versorgung wichtiger Einrichtungen mit unerwartet knapper Schutzkleidung und Masken eine logistische Herausforderung. Die Stadtverwaltung hat deshalb nach Optimierungsmöglichkeiten für Strukturen und Prozesse gesucht. Der Beitrag des Formularteams im Sinne unserer Serie #ITforMUC war eine einsatzbereite Vorlage für die beim Katastrophen- und Zivilschutz federführende Branddirektion: ein klar strukturiertes Formular für die Registrierung zur Anforderung von Schutzkleidung im Katastrophenfall.

Diese Vorprüfung auf grundsätzliche Berechtigung soll in möglichen weiteren „Pandemie-Sonderlagen“ zum schnellen Aufbau der Verteil-Logistik beitragen. Das einzige Formular, von dem wir hoffen, dass es nie verwendet wird.

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