8. Juni 2020

Servicedesk IT: Arbeit in stürmischen Zeiten


Kategorie: Digital

Ein Beitrag von:

Dr. Stefan Döring
Dr. Stefan Döring

Co-Autoren­schaft:
Elisabeth Wagner - Elisabeth Wagner
Wie arbeitet eigentlich ein IT-Servicedesk, wenn sich Arbeitsfelder innerhalb von Tagen abrupt verändern? Wenn auf einmal ein großer Teil der Kundinnen und Kunden im Homeoffice ist – und das mit zum Teil privater Hardware? Wie meisterte das Team den daraus resultierenden Anfrage-Boom? Wir haben nachgefragt. Die Antworten gibt es im Interview:

Der Servicedesk im Umbruch

Die IT-Betreuung in der städtischen Verwaltung steckt gerade inmitten einer Umstrukturierung. Hatte früher jedes Referat sein eigenes IT-Team, ist derzeit ein zentraler Servicedesk am Entstehen. Drei Filialen stellen die Vor-Ort-Betreuung am Arbeitsplatz sicher.

Aktuell arbeiten die Servicedesk-Teams aber nach wie vor in den referatsspezifischen Strukturen – allerdings bereits gemeinsam im „IT-Rathaus“ in Moosach. Hier sprachen wir mit Katrin Flormann, Teamleiterin Servicedesk für it@M, und Stefan Schmiedel, Teamleiter Servicedesk für das Personal- und Organisations- (POR) sowie das Kulturreferat. Andreas Kappelmayr stand als Leiter der Filiale West als Interviewpartner zur Verfügung.

Katrin Flormann, Teamleiterin Servicedesk für it@M

Katrin Flormann, Teamleiterin Servicedesk für it@M​

Stefan Schmiedel, Teamleiter Servicedesk für das POR und das Kulturreferat

Stefan Schmiedel, Teamleiter Servicedesk für das POR und das Kulturreferat

Andreas Kappel, Leiter der Filiale West

Andreas Kappelmayr, Leiter der Filiale West

Neue Herausforderungen = schnelle Lösungen

Frau Flormann, Herr Schmiedel, wie hat die Corona-Situation die Arbeit Ihrer Teams verändert?

Katrin Flormann: Vor der ersten großen Herausforderung standen wir, als tausende Kolleginnen und Kollegen ins Homeoffice wechselten. Denn genau bei diesem Thema gab keine referatsbezogene Aufgabenverteilung: Mein Team war bisher für die Betreuung der Homeoffice-Angelegenheiten zuständig gewesen. Die zahlreichen Anfragen konnten wir aber definitiv nicht mehr alleine bewältigen. So mussten wir sehr schnell die anderen Teams aufgleisen und parallel im Intranet über die neuen Ansprechstellen informieren.

Neben dem organisatorischen Thema waren die diversen neuen IT-Services wie Software-Token oder Videokonferenzen eine Herausforderung. Da wurde verständlicherweise erst einmal geschaut, dass das alles funktioniert. Strukturierte Kommunikation und Information kamen an zweiter Stelle.

Stefan Schmiedel: Am Anfang konnte es schon passieren, dass wir Anfragen bekamen zu Themen, über die wir selbst noch nicht richtig Bescheid wussten. Doch es entwickelte sich schnell eine enge und gute Zusammenarbeit. Wir haben beispielsweise unsere Erfahrung eingebracht, wie man Anleitungen für Userinnen und User ohne IT-Hintergrund verständlich gestaltet. So sind dann schnell gute Anwendungs-Dokumentationen und Servicedesk-Unterlagen entstanden.

Videokonferenzen, Chats und tägliche Teamleitungs-Meetings

Wie entwickelte sich die alltägliche Arbeit im Servicedesk?

Stefan Schmiedel: Das Anfragevolumen schwankte stark – vor allem, wenn neue Services dazu kamen. Wenn zum Beispiel viele Software-Token verteilt wurden, führte das vorübergehend zu einem enormen Anstieg der Anfragen.

Katrin Flormann: Hinzu kam, dass wir uns parallel selbst neu organisieren mussten. Homeoffice für alle war bei uns nicht möglich. Denn die telefonische Hotline konnte nur im Büro professionell betreut werden. Wir mussten deshalb für die geforderten Abstände und Hygienemaßnahmen sorgen.

Die kooperative Bearbeitung der Meldungen im elektronischen Ticketsystem konnte wiederum auch bei uns im Homeoffice geleistet werden, verlangte aber eine schnelle Ausstattung unserer Teammitglieder mit Laptops und Token. Als Ersatz für die direkte kollegiale Unterstützung im Büro haben wir Videokonferenzen und Chats etabliert.

Stefan Schmiedel: Für die Teamleitungen hat unser Servicedesk-Leiter Norbert Wilz ein tägliches Meeting etabliert. Die Teilnahme war vor Ort und über Bildschirm möglich. So gab es jeden Morgen zum Start der Frühschicht einen aktuellen Status: Was gibt es Neues? Wer kümmert sich um welches Thema? Welche Anforderungen können wir leisten und wo müssen wir auch mal Nein sagen? Gerade am Anfang, als ständig neue Themen hoch kamen, war das sehr hilfreich. Denn so konnten wir uns gut absprechen und schnelle Entscheidungen treffen.

Servicedesk-Meeting

Online und vor Ort, hier natürlich mit Sicherheitsabstand: das tägliche Statusmeeting (Quelle: IT-Referat, Bild: Stefan Schmiedel)

Neue Schwerpunkte bei der Arbeitsplatz-Betreuung vor Ort

Herr Kappelmayr, Sie sind Leiter der Filiale West, zuständig unter anderem für die Betreuung des Kreisverwaltungsreferats. Was bedeuteten die Umsetzung der Corona-Maßnahmen für Sie vor Ort?

Andreas Kappelmayr: Zunächst haben wir die für den ersten April geplante Integration weiterer Zuständigkeitsbereiche verschoben. Denn eine Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen geht bei uns nicht ohne persönliche Kontakte und die sollen ja möglichst vermieden werden. Unser eigenes Team haben wir in zwei Gruppen aufgeteilt, die sich wochenweise mit Vorort-Präsenz und Homeoffice abwechseln. So ist die Arbeitsplatzbetreuung vor Ort auch im Falle von Erkrankung und Quarantäne abgesichert.

Wie entwickelte sich das Arbeitsaufkommen in Ihrer Filiale?

Andreas Kappelmayr: Anfragen und Fehlerbehebungen vor Ort nahmen ab, andere Aufgaben zu. Beispielsweise wurden für die Arbeit im Homeoffice insgesamt 1300 VPN-Notebooks ausgegeben. 200 davon haben wir hier neu installiert, überprüft und an die Kolleginnen und Kollegen übergeben.

Zudem haben wir die unterschiedlichen Services des KVR während der Krise unterstützt, etwa das Einrichten der Notfallschalter und die Vorbereitungen zum Neustart nach den Lockerungen. Dazwischen stand der kurzfristige Umzug des KVR-Bürgertelefons mit Aufbau von 44 Arbeitsplätzen innerhalb einer Woche an. Jetzt werden wir abwarten, wie es weitergeht. Wir agieren nach wie vor vorsichtig und halten sicherheitshalber noch an der Trennung der Belegschaft fest.

Ich danke Ihnen für diese Einblicke in die Arbeit des Servicedesk. Die geschilderten Herausforderungen sind für die Kolleginnen und Kollegen ja ansonsten kaum sichtbar. Als Ihr Kunde kann ich nur bestätigen, dass der Servicedesk Großartiges geleistet hat – ganz im Sinne des Mottos #ITforMUC.

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