Behörde, mach die Tür auf! – Nachbericht BarCamp München

Wünsche an die Behörde

Wertschätzung für das Engagement der Beschäftigten

Deutlich wurde, dass die Bürger Verständnis für hohe Fallzahlen, personelle Engpässe und gesetzliche Vorgaben haben, die auch den Beschäftigten in den Bürgerbüros viel abverlangen. Es wurden Beispiele für engagiertes und professionelles Handeln der Mitarbeiter genannt. Schön, dass die Session genutzt wurde, auf diesem Weg auch einmal „Danke“ zu sagen.

Professioneller First Level Support und digitale Vorprüfung

Statt einer Weiterleitung telefonischer Anfragen – z.B. über die 115 – an zuständige Stellen wünschen sich die Teilnehmer eine fachliche Beratung und Problemlösung. Dies bedeutet, dass im Support hoch qualifizierte Mitarbeiter arbeiten sollten, die in der Lage sind, 80% der Anfragen sofort abschließend zu beantworten.

Wünschenswert wäre auch die Möglichkeit, bei Verwaltungsdiensten digital oder auch am Schalter eine Vorprüfung vornehmen zu lassen. Wenn Unterlagen fehlen oder Anträge unvollständig sind, bekäme der Bürger ein direktes Feedback. Bisher waren dazu lange Wartezeiten im KVR oder in den anderen Behörden notwendig. Dies wird als Zeitverschwendung empfunden und führt auf beiden Seiten zur Frustration.

Toll wäre es, wenn die Vorprüfung hinsichtlich Vollständigkeit und Richtigkeit bestanden ist, der Bürger nicht nur einen Termin vereinbaren kann, sondern die Unterlagen auch digital zur Sachbearbeitung weitergeleitet werden.

Nicht ein zentraler, sondern mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme

Deutlich war der Wunsch nach einer besseren Kontaktmöglichkeit zur Stadtverwaltung. Diese sollte sowohl analog, telefonisch über die 115 als auch per Social Media und Chat realisiert werden.

Dies bestätigt das Ergebnis der Bürgerbefragung. Auf direkte Nachfrage aus dem Team eoGov kam die Rückmeldung, dass selbst die vorhandenen Kontakt-Angebote der Stadt München nur wenig bekannt sind. Dies betraf auch die 115. Es bedarf einer erheblichen Steigerung des Marketings auf allen Ebenen.

Die Suche nach Informationen ist für die Bürger nicht selten frustrierend. Der Dienstleistungsfinder und die Struktur des Angebotes der Stadtverwaltung auf muenchen.de bekam durchweg schlechte Noten. Zwar wird auch häufig über Google gesucht, dennoch sind die Informationen dann schlecht verständlich oder nicht hilfreich. Auch Hinweise, welche Angebote es noch gibt, wären wünschenswert.