2. Juli 2024

Feedback- und Beschwerdemanagement goes digital

Lob, Dank oder Kritik zu KVR-Services online abzugeben, geht für Münchens Bürger*innen jetzt noch einfacher und schneller.

Optimal verbunden: Online-Formular und Fachanwendung

Bürger*innen der Stadt München hatten seit 2007 die Möglichkeit, ihr Feedback zu den Services des Kreisverwaltungsreferat (KVR) über eine HTML-Seite online abzugeben. Allerdings mussten die eingehenden Meldungen bisher noch manuell in ein Verwaltungsprogramm übernommen werden, um bearbeitet werden zu können.

Um den Feedback-Prozess moderner und digitaler zu machen, beschloss das KVR im Jahr 2022,  zusammen mit dem IT-Dienstleister it@M diesen Service mit einem Fachverfahren zu erweitern. Ein interdisziplinäres Team aus Mitarbeitenden des Kreisverwaltungsreferats und it@M ermittelte die Anforderungen und entwickelte eine passgenaue IT-Lösung: Das Vorhaben „Anpassung Feedback- und Beschwerdemanagement KVR“ mit einer Eigenentwicklung nach städtischer Referenzarchitektur konnte an den Start gehen.

Nach einer intensiven Testphase wurde die Eigenentwicklung „Feedbackmanagement“ mit einem neuen Onlineformular 2023 schrittweise eingeführt. In der ersten Phase wurden die Altdaten in das neue System überführt. In der zweiten Phase erfolgte der Produktionsgang des Onlineformulars.

Das seit Februar 2024 bereitgestellte Online-Formular, ist an das neue Fachverfahren angebunden. Das heißt, das Feedback der Bürger*innen kann jetzt direkt in der Anwendung von den Kolleg*innen im Kreisverwaltungsreferat bearbeitet werden. Eine manuelle Erfassung entfällt. Gabriele Buschmann, Teamleitung Feedbackmanagement im Kreisverwaltungsreferat, spricht von einem ganz großen Vorteil:

Die Anliegen der Bürger*innen gelangen medienbruchfrei zu uns und fließen direkt in die neue Fachanwendung. Dies stellt für meine Mitarbeiter*innen eine erhebliche Arbeitsentlastung dar.

Gabriele Buschmann Teamleitung Feedbackmanagement, KVR

Durchweg positiv

Auch für die Bürger*innen bringt das neu gestaltete Feedback-Formular eine Reihe von Vorteilen. Ob sie Lob aussprechen, Kritik üben oder Anregungen geben wollen: Sie werden Schritt für Schritt durch den Vorgang geleitet und durch die Hervorhebung der Pflichtfelder auf zwingend notwendige Eingaben aufmerksam gemacht.

Darüber hinaus können sie sich jederzeit Hilfestellung geben lassen. Zudem haben sie jetzt die Möglichkeit, Dateien hochzuladen, etwa Nachweise oder sogar Fotos, die mit dem Mobiltelefon aufgenommen wurden.

Dass diese Möglichkeit gut angenommen wird, zeigen die Zugriffszahlen auf die Formulare sowie die eine oder andere Rückmeldung:

„Vielen herzlichen Dank für die Möglichkeit die Feedbacks zu geben, danke für die Offenheit und die Bereitschaft besser die Dienstleistungen zu gestalten. Alles ist verständlich.

Ein Bürger der Stadt München Feedback-Beispiel