Neues Ticketsystem macht digitale Bürgerservices noch einfacher
Den Bearbeitungsstand zum online gestellten Antrag erfragen, Informationen anfordern oder Unterlagen nachreichen - das geht jetzt einfacher und transparenter.
Bürgerservice beantragt? Mit Zammad immer auf dem aktuellen Stand
Die Stadt München setzt seit Januar 2025 auf ein modernes Ticketsystem namens Zammad:
Sobald Bürger*innen ein Online-Formular für einen Service ausgefüllt und abgeschickt haben, wird im System automatisch ein Ticket erstellt und direkt an die zuständige Stelle in der Verwaltung weitergeleitet.
Über das Bürgerportal unter "Meine Tickets" können Bürger*innen dann direkt zu ihren Anliegen kommunizieren und jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Anfrage verfolgen.
Durchweg vorteilhaft
Die Stadt München plant, die Mehrheit der über 250 angebotenen Online-Formulare an das neue Ticketsystem anzubinden. Die wesentlichen Anwendungsbereiche dafür sind Kontaktformulare für Auskünfte zu verschiedenen Fragestellungen. Aktuell sind neun Online-Formulare angeschlossen. Besonders viel genutzt wird die digitale Bearbeitung in der Fahrerlaubnisbehörde im Kreisverwaltungsreferat– dort gehen jeden Monat etwa 3000 Anfragen über das Portal ein.
Bürger*innen, die diesen Service nutzen, profitieren von vielen Vorteilen:
> Sobald Nachrichten zum beantragten Anliegen vorliegen, wird der/die Anfragende informiert
> Rückfragen können direkt beantwortet oder Informationen proaktiv angefordert werden
> Jede Nachricht, jede Rückfrage und Antwort wird in diesem Ticket datenschutzkonform gespeichert
> Dokumente, die beispielsweise nachgefordert werden, können von den Antragstellenden selbst hochgeladen werden
> Während der gesamten Bearbeitung wird der Status des Antrags transparent angezeigt
Auch für die Stadtverwaltung bringt das neue System Verbesserungen. Anträge können schneller und übersichtlicher bearbeitet werden. Alle Aktionen, wie beispielsweise die Kommunikationsverläufe oder die Weitergabe des Tickets an andere Abteilungen, werden im Ticket dokumentiert.
Funktionalität durch Technik
Entwickelt und umgesetzt wurde der neue digitale Bürgerservice vom städtischen Dienstleister it@M. Um die Funktionalitäten zu realisieren, kamen bei der Entwicklung mehrere Software-Komponenten zum Einsatz:
> Über den „cit intelliform Formularserver“ werden die Online-Formulare bereitgestellt
> Verwaltet werden die Tickets mit dem Open-Source-Ticketsystem Zammad
> Eine selbst entwickelte technische Lösung sorgt dafür, dass Formulare automatisch Tickets erzeugen
> Für die Anzeige der Tickets wurden selbst entwickelte Micro-Frontends über das Content Management System in den Digitalen Bürgerservice eingebettet
Mit einer Anmeldung über die BayernID oder dem Elster-Unternehmenskonto wird ein sicherer Zugang gewährleistet. Die Integration der neuen DeutschlandID ist bereits in Planung.
Für Bürger*innen, die keine digitale Identität besitzen, besteht die Möglichkeit sich ein Direktkennwort zusenden zu lassen, um auf ihre Anliegen zugreifen zu können.
Mit der Einführung des Ticketsystems beweist die Stadt München erneut, dass moderne Verwaltung bürgerfreundlich, transparent und sicher sein kann.